Pour lancer votre marque, vous avez éprouvé votre concept puis cherché ou développé des outils spécifiques (en interne ou en externe) pour partager votre savoir-faire.
En complément de votre outil spécifique, vous avez choisi de contracter des solutions chez l’un des deux grands acteurs du marché : Microsoft ou Google, ou chez l’un des acteurs de services web spécialisés dans la recherche et le recrutement des franchisés.
Dans le choix des outils à mettre en place, il faut en amont avoir défini la stratégie de communication de son réseau et la zone que l’on veut maîtriser.
C’est au moment du choix de la solution que se crée la zone de risque au sein de votre réseau. Etes-vous prêts à laisser votre marque sans surveillance ?
Les 5 questions à se poser sur
les outils numériques pour optimiser
votre réussite :
Outils franchiseur :
Sont-ils au service de ma marque ?
Avant de devenir franchiseur, vous étiez entrepreneur. Vous avez rencontré le succès avec votre concept qui vous a conduit à franchiser votre marque.
1/ Vous avez établi une stratégie et avez commencé à recruter des collaborateurs : personnels administratifs, agents commerciaux, recruteurs…
Vous avez choisi de développer votre outil métier qui fait la valeur de votre marque et nécessaire au quotidien.
Autour de cet outil métier, vous avez choisi de vous entourer d’un DSI ou d’un prestataire informatique pour mettre en place des outils numériques périphériques afin de collaborer, communiquer et échanger avec vos collaborateurs.
Aujourd’hui 43% des petites et moyennes entreprises françaises possèdent une plateforme d’échange de documents en ligne entre collaborateurs (France Num).
Le choix de ces outils est important. Une étude a révélé qu’un employé passe en moyenne 7h30 par semaine à rechercher une information, papier ou numérique, sans la trouver. (Association Information et Management). Est-ce bon pour la productivité de votre marque ?
2/ Vous recherchez des franchisés pour développer votre marque.
Un réseau de franchise doit fonctionner comme une communauté.
Tous les franchiseurs devraient être en mesure de transmettre à chacun de leurs franchisés :
- Une aide au démarrage
- Une assistance commerciale ou technique
- Des procédures, un manuel opératoire à jours
- Une bibliothèque de ressources
- Des actualités et informations en temps réel (accès au dernières versions des documents)
- Une formation initiale et continue en libre service (tutoriels vidéos par exemple)
- Un canal pour remonter les informations du terrain, des clients, les difficultés comme les bonnes idées
- Des groupes d’échanges par spécialité (vente, technique,…)
- Etc….. en fonction de vos besoins
Franchiseurs, vous assistez vos franchisés sur différents plans pour les aider à appliquer le savoir-faire de l’enseigne et à surmonter une difficulté.
Lorsque vous, ou l’un de vos collaborateurs, rencontrez un problème de boîtes mail ou d’accès à un document au moment de venir en aide à votre franchisé, vous faites intervenir votre ressource interne.
Qu’en est-il pour votre franchisé, souvent inexpérimenté en informatique,
à plusieurs kilomètres de votre DSI ou de votre prestataire informatique ?
Outils franchiseur :
Sont-ils un danger pour mes franchisés ?
Sur les 31% de Français intéressés par la création d’une entreprise, 38% privilégient la franchise. Le point commun entre tous les franchisés est l’envie d’utiliser une formule qui marche dont la notoriété et l’image de la marque les attirent.
En tant que franchiseur, vous transmettez et les formez sur votre savoir-faire et l’outil métier nécessaire pour leur démarrage.
Revenons sur ces outils numériques que vous avez choisis. Les outils collaboratifs pour vos équipes internes, seront-ils les mêmes pour vos franchisés ? Auront-ils accès à la même assistance (DSI ou partenaire informatique) ?
Souvent seul, confronté à des outils complexes et à des kilomètres des ressources internes du franchiseur, l’environnement du franchisé n’aura pas accès au même support quotidien que le franchiseur.
- Si l’outil fourni et/ou proposé par le franchiseur est trop complexe à utiliser ou en maintenance,
- Ou que le franchiseur ne propose pas d’outils pour les usages du quotidien au franchisé (mails, agenda, documents, visio, tâches)
le franchisé opte souvent pour des outils gratuits qui font déjà partie de son quotidien : Whatsapp, groupe Facebook, Outlook*… ou Gmail.
Gmail est facile, gratuit, installé par défaut sur tous les appareils Android. L’application a même franchi le cap des 10 milliards de téléchargements cette année. Il répond trop souvent par sa facilité d’utilisation à la déviance du gratuit non conforme aux professionnels, au risque de problèmes et santions juridiques.
En plus du risque d’être hors la loi, le partage confidentiel d’information avec ces outils gratuits met votre marque en danger.
Votre franchisé partage les informations confidentielles de votre marque, depuis son ordinateur comme depuis son smartphone, avec ces outils gratuits de son quotidien mais non sécurisé alors qu’1 cyberattaque visant les entreprises est enregistrée toutes les 39 secondes !
Exemple : Dans une franchise de service à la personne, une auxiliaire de vie arrive chez un client et ne trouve pas le cahier de transmission. Pour ne pas perdre de temps, son dirigeant (un franchisé) lui enverra tout ce qu’elle doit savoir via une boîte gmail ou une appli de chat grand public.
En synthéses, ces outils qui ne répondent pas à la legislation imposée aux entreprises, exposent l’ensemble de la franchise à une sanction pécuniaire pouvant s’élever à 4% de votre chiffre d’affaires mondial de l’année d’exercice précédent car non conforme au Règlement Général sur la protection des données (RGPD)
*App Outlook pour iOS et Android déconseillé par le Parlement européen (2015)
Loin de vous, franchiseur, vos franchisés optent pour des outils gratuits.
Quelles conséquences sur les équipes des franchisés ? Quels impacts sur votre marque employeur ?
Outils franchiseur :
Quels impacts sur ma marque employeur ?
En 2020, vous étiez déjà 1927 franchiseurs en France, avec 78032 franchisés réunissant près de 668837 emplois.
Des employés qui sont en contact direct avec vos prospects, vos clients, vos consommateurs. Eux qui vivent dans la ville où votre franchisé est installé, qui parlent de votre marque, de vos valeurs, de leur travail…
12% des créateurs d’entreprise français choisissent la franchise. Les membres de sa futur équipe, eux, prennent en compte votre marque employeur.
Revenons sur l’exemple de la franchise services à la personne. Cette aide à domicile est seule chez un client qu’elle voit pour la première fois. Cette personne a du mal à s’exprimer, elle panique, appelle les urgences et le client part en hospitalisation plusieurs jours. Alors que toutes ses collègues savent que ce client a été victime d’un avc et que sa difficulté à s’exprimer est “normale”.
Autre exemple chez l’un de nos clients : Un nouveau technicien d’une franchise de casino rencontre une panne alors inconnue sur une machine à sous qui en bloque son fonctionnement. Le franchiseur a mis à sa disposition un chat sécurisé qui lui permet d’échanger avec ses collègues de toute la France. Il y écrit son problème et la réponse lui arrive directement sur son smartphone.
- Le technicien lui n’est pas en difficulté, se sent intégré et développe son sentiment d’appartenance.
- Le casino n’a pas eu de baisse de productivité.
- Le franchiseur a le manuel d’entretien, automatiquement à jour, pour l’ensemble du réseau social de l’équipe technique de sa franchise.
Si comme notre technicien de casino, le franchiseur d’aide à la personne avait mis en place des outils qui permettent aux équipes de communiquer entre elles, par spécialités, d’où qu’elles soient et de manière sécurisée, cette employée n’aurait pas paniqué. Le client serait à son domicile et continuerait à bénéficier des services de cette franchise.
Des équipes de franchisés qui développent un sentiment d’appartenance à votre marque, se sentent bien dans leur travail, parlent en bien de la marque, sont susceptibles de la recommander à leurs pairs, à leur entourage, dans leur environnement.
Directement en contact avec votre marque et sur le terrain au quotidien,
les membres de ces équipes sont souvent :
☞ les ambassadeurs de votre marque en local (clubs de sports, membres d’associations, actifs dans les collectivités locales…)
☞ vos recruteurs de proximité
☞ vos futurs franchisés
☞ parfois même, les premiers consommateurs de vos produits ou services
Un outil franchiseur qui ne parvient pas jusqu’aux équipes des franchisés n’optimise ni le développement de votre marque ni votre marque employeur.
Qu’en est-il pour votre développement commercial et la satisfaction de vos clients ?
Outils franchiseur :
Servent-ils mon développement commercial ?
Le client connaît votre marque, ses produits, ses services, son niveau de prix… Encore faut-il que le franchisé et ses équipes tiennent les promesses que vous, franchiseur, faites à travers votre marque.
Un franchisé formé en continu, bien informé, intégré dans une communauté, avec des outils d’aide à la vente, contribue au développement commercial de l’ensemble de votre réseau.
Dans notre exemple de la franchise d’aide à la personne, les clients voient quotidiennement les membres des équipes du franchisé. Ils deviennent des membres de la famille, des confidents, Ils sont en premières lignes des avis, des réclamations et des demandes d’autres services.
Toutes ces équipes sur le terrain sont aussi les premiers observateurs de ce que vos franchisés font de votre marque
Franchiseurs, et s’il était rentable de sonder les équipes de vos franchisés ?
Vos outils le permettent-ils ?
Plusieurs études ont démontré :
- qu’acquérir un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant
- qu’une augmentation de 5% du taux de fidélisation client peut mener à une augmentation de 25 à 95% de la profitabilité d’une entreprise.
La satisfaction client, objectif incontournable, qui peut aussi être l’un des objectifs le plus fédérateur en interne et un levier de développement pour l’ensemble du réseau.
Et vous,
sondez vous la satisfaction de vos clients ?
Prenons l’exemple d’une boutique de fleurs franchisée. Le client voit la porte fermée mais une personne travaille à l’intérieur. Il frappe à la porte et on lui crie sans même lever la tête, ni dire bonjour, que le magasin est fermé. Déçu par cet accueil, il renonce à acheter un produit de votre marque.
Ajoutons à celà des études qui ont révélé que les consommateurs partagent 2 fois plus facilement une expérience négative que positive et que 50% des clients insatisfaits ont arrêté de commander dans l’année qui a suivi une mauvaise expérience avec le service client. (easiware)
Une stratégie de communication réfléchie en amont qui évite de multiplier les outils complexes et coûteux mais qui permet de communiquer :
- des franchiseurs vers les franchisés, les équipes et/ou les clients
- du client, des équipes et/ou des franchisés vers le franchiseur.
Comment autour de votre outil métier spécifique, indispensable et qui fait la valeur de votre franchise,
tirer profit des pratiques dangereuses de vos franchisés ?
Profiter du gratuit en évitant les dangers !
Gmail représente une source de formation gratuite qui permet une adaptabilité immédiate et une intégration rapide chez chaque professionnel.
Avec 15 millions d’utilisateurs en France, la messagerie Gmail est la plus populaire dans le monde. Intuitive, utilisée au quotidien comme messagerie mais aussi en partage de documents ou encore en appels visio.
Au premier trimestre 2021, Android possédait 76,6% des parts de marché des OS en France, suivi par iOS, avec 23,4%. (données collectées par Kantar World Panel)
Revenons sur ces outils gratuits que vos franchisés et leurs équipes utilisent pour partager des informations, collaborer, s’organiser et créer un esprit d’équipe.
Ils mettent en danger l’ensemble de votre réseau. Ces outils ne répondent pas aux nouvelles normes européennes et françaises en vigueur.
De lourdes sanctions pécuniaires sont prévues en cas de non-respect du Règlement Général sur la Protection des données. (Lire l’article complet )
Vous pouvez tirer partie de ces pratiques dangereuses qui sont une source de formation gratuite et déjà acquise par la grande majorité de vos collaborateurs, vos franchisés et leurs équipes pour :
- faire de votre franchise une communauté
- partager, collaborer et gérer vos documents
- sécuriser votre réseau de la tête aux équipes sur le terrain
- fédérer vos franchisés et leurs équipes
- recruter, intégrer et fidéliser de nouveaux membres
- sonder les franchisés, leurs équipes et les clients
